El Analista de Operaciones Tier 2 es un equipo especializado responsable de resolver casos de mayor complejidad operativa, técnica y regulatoria, que no pueden ser atendidos en Tier 1. Su objetivo es restablecer la experiencia del cliente, asegurar el cumplimiento de procesos y regulaciones, y reducir la necesidad de escalación a Tier 3 mediante una resolución efectiva y bien documentada.

Este rol combina atención al cliente, investigación profunda, análisis de información y criterio operativo, siendo clave para la estabilidad de la operación.

• Requisitos

  • Preparatoria concluida.

  • 1 año o más de experiencia en atención al cliente en roles operativos o especializados.

  • Experiencia manejando casos complejos o escalaciones.

  • Disponibilidad para trabajar 100% presencial en CDMX (oficinas Independencia).

  • Disponibilidad de horario (lunes a domingo con un día de descanso).

• Habilidades Clave

  • Pensamiento crítico y capacidad analítica.

  • Resolución avanzada de problemas.

  • Investigación y análisis de información.

  • Comunicación clara y asertiva (oral y escrita).

  • Inteligencia emocional para manejo de clientes difíciles.

  • Capacidad de autoaprendizaje continuo.

  • Organización, seguimiento y atención al detalle.

  • Manejo responsable de información confidencial.

• Conocimientos Técnicos

  • Conocimiento de KPIs operativos (SLA, TTR, escalaciones, calidad).

  • Familiaridad con procesos de KYC, disputas, aclaraciones o procesos regulatorios (deseable).

  • Uso de herramientas CRM y sistemas internos.

• Resolución Avanzada & Especialización

  • Atender y resolver casos escalados desde Tier 1 que requieren un mayor nivel de análisis y conocimiento.

  • Resolver problemáticas complejas relacionadas con:

    • Transacciones bancarias y movimientos no reconocidos

    • Disputas de cargos y aclaraciones

    • Errores de cuenta o aplicación

    • Procesos de cancelación, devoluciones y ajustes

    • Aplicar correctamente criterios operativos y regulatorios para emitir resoluciones claras y definitivas.

• Investigación & Análisis

  • Realizar investigaciones detalladas revisando:

    • Historial de transacciones

    • Información de cuenta

    • Políticas internas y lineamientos regulatorios

    • Interacciones previas con el cliente

  • Documentar de forma clara el análisis y la resolución del caso para evitar reprocesos.

• Interacción con el Cliente & Contención

  • Atender llamadas o chats con clientes inconformes o en situaciones complejas, manteniendo un enfoque empático y profesional.

  • Explicar resoluciones técnicas o regulatorias de forma clara y comprensible.

  • Gestionar expectativas del cliente, priorizando la resolución dentro del alcance de Tier 2.

• Escalaciones a Tier 3

  • Escalar a Tier 3 únicamente los casos que:

    • Exceden el alcance operativo o regulatorio de Tier 2

    • Requieren intervención de áreas especializadas o resolución de raíz

• Asegurar que toda escalación cuente con:

  • Investigación completa

  • Evidencia documentada

  • Contexto claro del problema y acciones realizadas

• Cumplimiento & KYC

  • Revisar, validar y aprobar documentación de clientes conforme a estándares regulatorios.

  • Asegurar el cumplimiento de políticas internas, PLD/KYC y lineamientos de calidad.

  • Identificar riesgos operativos o de cumplimiento y comunicarlos oportunamente.

• Mejora Continua & Conocimiento

  • Identificar oportunidades de mejora en procesos, flujos o documentación.

  • Contribuir a la actualización de SOPs, guías y Knowledge Base.